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Du hast ja recht. Zumindestens aus Deiner Sicht. Mit Komplexität hat das Ganze aber nichts zu tun. Eher mit definierten Vertriebsvereinbarungen (Verträgen) und der darin festgelegten Aufgabenteilung.@Frank,
ich finde da gibt es einen Unterschied, ob es um expliziten Service geht. Da ist eine Werkstatt wahrscheinlich wirklich der beste Weg der Kommunikation, da man am Ende ja auch einen konkreten Termin benötigt.
Wenn es aber um allgemeinen Support wie Download von Bedienungsanleitungen oder Empfang von Kundenfeedback geht, macht der Verweis auf den Händler nichts anderes als Frusttration hervorzurufen.
1. Warum soll ich beim Händler anfragen, dass der bei Westfalia anfragt und mir dann einen Bedieungsanleitung zukommen lässt (womöglich noch kostenpflichtig)?
2. Warum soll ich dem Händler meinen Verbesserungsvorschlag nennenn, damit er ihn dann an Westfalia weiterleitet und es womöglich ganz anders verstanden wird (stille Post)?
Ich arbeite in der Software Branche und wir haben mit wirklich viel komplexeren Produkten zu tun als auf ein fertiges Auto ein paar Komponenten zu schrauben. Viele hier und im Kastenwagen-Forum haben sich schon so tief in die Materia eingearbeitet, dass wir das auch ernsthaft so bewerten können. Den meisten Firmen gelingt Anregeungen und Wünsche der Kunden in Form eines Ticket Systems zu sammeln, verwalten, bewerten und einzuplanen oder abzulehnen. Der Kunde bekommt dann auch eine Rückmeldung, ob seine Änderung eingeflossen ist oder nicht. Das schafft eine echte Bindung zum Produkt und der Firma und nicht wie in Deinem glücklichen Fall nur zu einem guten Händler.
Das hat auch mit der Serien-Stückzahl des Produktes nichts zu tun. Im Gegenteil, die Anzahl der Rückmeldungen dürfte sich doch in einem sehr überschaubaren Rahmen bewegen. Mit gutem Prozess dahinter, können das wahrscheinlich ein paar Personen sehr nett und fachgerecht in Empfang nehmen und kanalisieren. Da das scheinbar bei Westfalia alles trotzdem noch westfälisch, bodenständig läuft, war die Hoffenung dieses Threads, dass sie zumindest mitlesen. Andere Firmen machen dies ubrigens durchaus und hinterlassen dann nette Antworten mit einem Verweis, wo man sich mit dem Problem melden kann oder welche Lösungen es bereits gibt.
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